Согласовано:
ПредставительТК
______________ В.А. Митина
«____» ____________ 201__ г.
Утверждаю:
Директор
_______________ А.С. Пушкина
«____» ____________ 201__ г.
Инструкция
для работников муниципального учреждения «Молодежный Центр»
по обеспечению доступа инвалидов к услугам и объектам,на которых они предоставляются
1. Общие положения.
     1.1. Настоящая инструкция определяет правила поведения сотрудников муниципального учреждения «Молодежный Центр» (далее – МУ «МЦ») при предоставлении услуг инвалидам (иным категориям маломобильных граждан).
     1.2. В настоящей инструкции используются следующие термины и определения:
     * инвалид – лицо, которое имеет нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящее к ограничению жизнедеятельности и вызывающее необходимость его социальной защиты.
     * Маломобильные граждане (МГ) – это люди, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве (люди с временным нарушением здоровья, беременные женщины, люди старших возрастов, люди с детскими колясками и тому подобное).
     * Доступная среда – это совокупность условий и требований, прежде всего, к создаваемой человеком окружающей городской среде (архитектурный дизайн, транспортная и инженерная инфраструктура), и информационной среде, позволяющая беспрепятственно передвигаться и воспринимать жизненно важную информацию. Это среда, которую могут беспрепятственно использовать люди с любыми нарушениями: физическими, сенсорными, интеллектуальными.
     * Категории инвалидности – принято условно разделять ограничения функций по следующим категориям:нарушения статодинамической функции (двигательной); нарушения функций кровообращения, дыхания, пищеварения, выделения, обмена веществ и энергии, внутренней секреции; сенсорные (зрения, слуха, обоняния, осязания); психические (восприятие, умственная отсталость, внимания, памяти, мышления, речи, эмоций, воли).
     Определение 1 группы инвалидности: критерием для определения первой группы инвалидности является социальная недостаточность, требующая социальной защиты или помощи, вследствие нарушения здоровья со стойким значительно выраженным расстройством функций организма, обусловленным заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящими к резко выраженному ограничению одной из категории жизнедеятельности либо их сочетанию.
     Показания для установления 1 группы инвалидности: неспособность к самообслуживанию или полная зависимость от других лиц; неспособность к самостоятельному передвижению и полная зависимость от других лиц; неспособность к ориентации (дезориентация); неспособность к общению; неспособность контролировать своё поведение.
     Определение 2 группы инвалидности: критерием для установления второй группы инвалидности является социальная недостаточность, требующая социальной защиты или помощи, вследствие нарушения здоровья со стойким выраженным расстройством функций организма, обусловленным заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящими к выраженному ограничению одной из категорий жизнедеятельности либо их сочетанию.
     Показания для установления 2 группы инвалидности: способность к самообслуживанию с использованием вспомогательных средств и (или) с помощью других лиц; способность к самостоятельному передвижению с использованием вспомогательных средств и (или) с помощью других лиц; неспособность к трудовой деятельности или способность к выполнению трудовой деятельности в специально созданных условиях с использованием вспомогательных средств и (или) специально оборудованного рабочего места, с помощью других лиц; неспособность к обучению или способность к обучению только в специальных учебных заведениях, или по специальным программам в домашних условиях; способность ориентации во времени и в пространстве, требующая помощи других лиц; способность к общению с использованием вспомогательных средств и (или) с помощью других лиц; способность частично или полностью контролировать своё поведение только при помощи посторонних лиц.
     Определение 3 группы инвалидности: критерием для определения третьей группы инвалидности является социальная недостаточность, требующая социальной защиты или помощи, вследствие нарушения здоровья со стойкими незначительно или умеренно выраженными расстройствами функций организма, обусловленными заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящими к не резко или умеренно выраженному ограничению одной из категорий жизнедеятельности или их сочетание.
     Показания для установления 3 группы инвалидности: способность к самообслуживанию с использованием вспомогательных средств; способность к самостоятельному передвижению при более длительной затрате времени, дробности выполнения и сокращении расстояния; способность к обучению в учебных заведениях общего типа при соблюдении специального режима учебного процесса и (или) с использованием вспомогательных средств, с помощью других лиц (кроме обучающего персонала); способность к выполнению трудовой деятельности при условии снижения квалификации или уменьшения объёма производственной деятельности, невозможности выполнения работы по своей профессии; способность к ориентации во времени и в пространстве при условии использования вспомогательных средств; способность к общению, характеризующаяся снижением скорости, уменьшением объёма усвоения, получения и передачи информации.
     Классификация форм инвалидности:
Буквенное обозначение
Формы инвалидности
Графическое изображение
К
Инвалиды, передвигающиеся на креслах-колясках

О
Инвалиды с нарушениями опорно-двигательного аппарата

С
Инвалиды с нарушениями зрения

Г
Инвалиды с нарушениями слуха

У
Инвалиды с нарушениями умственного развития

     * Виды барьеров, препятствующих получению услуг инвалидами (маломобильными гражданами):
     Для инвалидов, передвигающихся на креслах-колясках, барьерами различной степени выраженности могут быть пороги, ступени, неровное, скользкое покрытие, неправильно установленные пандусы, отсутствие поручней, высокое расположение информации, высокие прилавки, отсутствие места для разворота на кресло-коляске, узкие дверные проемы, коридоры, отсутствие посторонней помощи при преодолении препятствий (при необходимости) и другие физические и информационные барьеры.
     Для инвалидов с нарушениями опорно-двигательного аппарата барьерами различной степени выраженности могут быть:
     1) для лиц, передвигающихся самостоятельно с помощью тростей, костылей, опор – пороги, ступени, неровное, скользкое покрытие, неправильно установленные пандусы, отсутствие поручней, отсутствие мест отдыха на пути движения и другие физические барьеры;
     2) для лиц, не действующих руками – препятствия при выполнении действий руками (открывание дверей, снятие одежды и обуви и так далее, пользование краном, клавишами и другие), отсутствие помощи на объекте социальной инфраструктуры для осуществления действий руками.
     Для инвалидов с нарушениями зрения барьерами различной степени выраженности могут быть отсутствие тактильных указателей, в том числе направления движения, информационных указателей, преграды на пути движения (стойки, колонны, углы, стеклянные двери без контрастного обозначения и другие); неровное, скользкое покрытие, отсутствие помощи на объекте социальной инфраструктуры для получения информации и ориентации и другие.
     Для инвалидов с нарушениями слуха барьерами различной степени выраженности могут быть отсутствие зрительной информации, в том числе при чрезвычайных ситуациях на объекте социальной инфраструктуры, отсутствие возможности подключения современных технических средств реабилитации (слуховых аппаратов) к системам информации (например, через индукционные петли), электромагнитные помехи при проходе через турникеты, средства контроля для лиц с кохлеарными имплантами, отсутствие сурдопереводчика, тифлосурдопереводчика и другие информационные барьеры.
     Для инвалидов с нарушениями умственного развития барьерами различной степени выраженности могут быть отсутствие понятной для усвоения информации на объекте социальной инфраструктуры, отсутствие помощи на объекте социальной инфраструктуры для получения информации и ориентации и другие.
     1.3. Инструкция разработана в соответствии с Федеральным законом от 01 декабря 2014 года № 419-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам социальной защиты инвалидов в связи с ратификацией Конвенции о правах инвалидов».
     1.4. Инструкция разработана в целях обеспечения доступа инвалидов к услугам и объектам, на которых они предоставляются, оказания им при этом необходимой помощи, и может быть использована при инструктировании работников МУ «МЦ», а также при непосредственном оказании услуг инвалидам.
     1.5. Требования к уровню подготовки работников:
     * знание понятия «доступная среда» и основных требований доступности объектов и услуг для маломобильных граждан; основных видов архитектурных, информационных и ситуационных барьеров, препятствующих получению услуг инвалидами (маломобильными гражданами) наравне с другими лицами, а также возможных способов их устранения в зависимости от категории инвалидности;
     * осведомленность о перечне предоставляемых услуг в МУ «МЦ», информированность о специальном (вспомогательном) оборудовании и приспособлениях для инвалидов, имеющихся в распоряжении учреждения наличии доступа к ним, порядке их эксплуатации (включая требования безопасности);
     * ознакомление с порядком эвакуации граждан на объекте, в том числе маломобильных, в экстренных случаях и чрезвычайных ситуациях;
     * наличие разработанных правил взаимодействия сотрудников учрежденияпри предоставлении услуг инвалиду.
2. Общие правила этикета.
     2.1. Главный принцип оказания помощи – не навредить, в результате непредусмотренных рисков и обстоятельств. Общеприняты следующие правила взаимодействия:
     * обращение к человеку: когда вы разговариваете с инвалидом,обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающим, которые присутствуют при разговоре.
     * Пожатие руки:когда вас знакомят с инвалидом, вполне естественнопожать ему руку: даже тем, кому трудно двигать рукой или кто пользуетсяпротезом, вполне можно пожать руку – правую или левую, что вполнедопустимо.
     * Называйте себя и других:когда вы встречаетесь с человеком, которыйплохо видит или совсем не видит, обязательно называйте себя и тех людей,которые пришли с вами. Если у вас общая беседа, то не забывайтепояснить, к кому в данный момент вы обращаетесь.
     * Предложение помощи:если вы предлагаете помощь, ждите, пока еепримут, а затем спрашивайте, что и как делать.
     * Адекватность и вежливость:обращайтесь к взрослым инвалидам какк взрослым, здоровым людям, а не как к детям. Обращаться к ним по имени ина «ты» возможно только в том случае, если вы хорошо знакомы и вашсобеседник позволяет вам такое обращение.
     * Не опирайтесь на кресло-коляску:опираться или виснуть на чьей-тоинвалидной коляске – то же самое, что опираться или виснуть на ееобладателе, и это тоже может раздражать. Инвалидная коляска – это частьнеприкасаемого пространства человека, который ее использует.
     * Внимательность и терпеливость: когда вы разговариваете счеловеком,испытывающим трудности в общении, слушайте еговнимательно. Будьте терпеливы, ждите, когда человек сам закончит фразу.Не поправляйте его и не договаривайте за него.
     * Расположение для беседы:когда вы говорите с человеком,пользующимся инвалидной коляской или костылями, расположитесь так,чтобы ваши и его глаза были на одном уровне, тогда вам будет легчеразговаривать. Разговаривая с теми, кто может читать по губам,расположитесь так, чтобы на вас падал свет и вас хорошо было видно.Постарайтесь, чтобы вам ничего (еда, сигареты, руки), не мешало.
     * Привлечение внимания человека:чтобы привлечь внимание человека,который плохо слышит, помашите ему рукой или похлопайте по плечу.Смотрите ему прямо в глаза и говорите четко, но имейте в виду, что не вселюди, которые плохо слышат, могут читать по губам.
     * Не смущайтесь, если случайно допустили оплошность, сказав,«Увидимся» или «Вы слышали об этом?» тому, кто не может видеть илислышать.Для обеспечения доступности услуг для инвалидов, специалистам,непосредственно, оказывающим услуги, необходимо ориентироваться насоциальные потребности и особенности социально-бытовых ограниченийинвалидов, возникающих в результате заболевания.
     2.2. Сотрудники, непосредственно, осуществляющие работу с инвалидами, должны пройтипри приёме на работупервичный инструктаж по обеспечению доступности объектов и услуг для инвалидов, на которых они предоставляются в учреждении, проходить периодический инструктаж (один раз в год).
3. Правила этикета при общении с инвалидами, испытывающими трудности при передвижении.
      3.1. Помните, что инвалидная коляска – неприкосновенное пространство человека. Не облокачивайтесь на нее и не толкайте. Начать катить коляску без согласия инвалида - то же самое, что схватить и понести человека без его разрешения.
      3.2. Всегда спрашивайте, нужна ли помощь, прежде чем оказать ее инвалидам, испытывающим трудность при передвижении, и предлагайте помощь, если нужно открыть тяжелую дверь или пройти по ковру с длинным ворсом.
      3.3. Если ваше предложение о помощи принято, спросите, что нужно делать, и четко следуйте инструкциям.
      3.4. Если вас попросили помочь инвалиду, передвигающемуся на коляске, сначала катите ее медленно. Коляска быстро набирает скорость и неожиданный толчок может привести к потере равновесия.
      3.5. Всегда лично убеждайтесь в доступности мест, где запланированы мероприятия. Заранее поинтересуйтесь, какие могут возникнуть проблемы или барьеры и как их можно устранить. 
      3.6. Не надо хлопать человека, находящегося в инвалидной коляске, по спине или по плечу.
      3.7. Если возможно, расположитесь так, чтобы ваши лица были на одном уровне. Избегайте положения, при котором вашему собеседнику нужно запрокидывать голову.
      3.8. Если существуют архитектурные барьеры, предупредите о них, чтобы человек имел возможность принимать решения заранее.
      3.9. Помните, что, как правило, у людей, имеющих трудности при передвижении, нет проблем со зрением, слухом и пониманием.
     3.10. Не думайте, что необходимость пользоваться инвалидной коляской – это трагедия. Это способ свободного (если нет архитектурных барьеров) передвижения. Есть люди, пользующиеся инвалидной коляской, которые не утратили способности ходить и могут передвигаться с помощью костылей, трости и тому подобное. Коляски они используют для того, чтобы экономить силы и быстрее передвигаться.
4. Правила этикета при общении с инвалидами, имеющими нарушение зрения или незрячими.
     4.1. Оказывая свою помощь незрячему человеку, направляйте его, не стискивая его руку, идите так, как вы обычно ходите. Не нужно хватать слепого человека и тащить его за собой.
     4.2. Опишите кратко, где вы находитесь. Предупреждайте о препятствиях: ступенях, лужах, ямах, низких притолоках, трубах и тому подобное.
     4.3. Используйте, если это уместно, знакомые фразы, характеризующие цвет, расстояние, окружающую обстановку. Делитесь эмоциональным воздействием от увиденного.
     4.4. Обращайтесь с собаками-поводырями не так, как с обычными домашними животными. Не командуйте, не трогайте и не играйте с собакой-поводырем.
     4.5. Если вы собираетесь читать незрячему человеку, сначала предупредите его об этом. Говорите обычным голосом.Если это важное письмо или документ, не нужно для убедительности давать его потрогать. При этом не заменяйте чтение пересказом, не пропускайте информацию, если вас об этом не попросят. Когда незрячий человек должен подписать документ, прочитайте его обязательно полностью.Инвалидность не освобождает слепого человека от ответственности, обусловленной законодательством.
     4.6. Всегда обращайтесь непосредственно к человеку, даже если он вас не видит, а не к его зрячему сопровождающему.
     4.7. Всегда называйте себя и представляйте других собеседников, а также остальных присутствующих. Если вы хотите пожать руку, скажите об этом.
     4.8. Когда вы предлагаете незрячему человеку сесть, не усаживайте его, а направьте его руку на спинку стула или подлокотник. Не водите по поверхности его руку, а дайте ему возможность свободно потрогать предмет.
     4.9. Когда вы общаетесь с группой незрячих людей, не забывайте каждый раз называть того, к кому вы обращаетесь.
     4.10. Не заставляйте вашего собеседника обращаться в пустоту: если вы перемещаетесь, предупредите его об этом.
     4.11. Вполне допустимо употреблять слово «смотреть». Для незрячего человека это означает «видеть руками», осязать.
     4.12. Избегайте расплывчатых определений и инструкций, которые обычно сопровождаются жестами, выражений вроде «Стакан находится где-то там на столе». Старайтесь быть точными: «Стакан посередине стола».
     4.13. Если вы заметили, что незрячий человек сбился с маршрута, не управляйте его движением на расстоянии, подойдите и помогите выбраться на нужный путь.
     4.14. Оказывая помощь незрячему, двигайтесь не торопясь, и при спуске или подъеме по ступенькам ведите незрячего перпендикулярно к ним. Не делайте рывков, резких движений, предупреждайте о препятствиях.
5. Правила этикета при общении с инвалидами, имеющими нарушение слуха.
     5.1. Разговаривая с человеком, у которого плохой слух, смотрите прямо на него. Не затемняйте свое лицо и не загораживайте его руками, волосами или какими-то предметами. Ваш собеседник должен иметь возможность следитьза выражением вашего лица.
     5.2. Существует несколько типов и степеней глухоты. Соответственно, существует много способов общения с людьми, которые плохо слышат. Если вы не знаете, какой предпочесть, спросите у них.
     5.3. Некоторые люди могут слышать, но воспринимают отдельные звуки неправильно. В этом случае говорите более громко и четко, подбирая подходящий уровень. 
     5.4. Говорите ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то. Кричать, особенно в ухо, тоже не надо.
     5.5. Убедитесь, что вас поняли. Не стесняйтесь спросить, понял ли вас собеседник.
     5.6. Если вы сообщаете информацию, которая включает в себя номер, технический или другой сложный термин, адрес, напишите ее, сообщите по факсу или электронной почте, или любым другим способом, но так, чтобы она была точно понята.
     5.7. Если существуют трудности при устном общении, спросите, не будет ли проще переписываться.
     5.8. Очень часто глухие люди используют язык жестов. Если вы общаетесь через переводчика, не забудьте, что обращаться надо непосредственно к собеседнику, а не к переводчику.
     5.9. Не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Вам лучше всего спросить об этом при первой встрече. Если ваш собеседник обладает этим навыком, нужно соблюдать несколько важных правил: помните, что только три из десяти слов хорошо прочитываются; нужно смотреть в лицо собеседнику и говорить ясно и медленно, использовать простые фразы и избегать несущественных слов; нужно использовать выражение лица, жесты, телодвижения, если хотите подчеркнуть или прояснить смысл сказанного.
6. Правила этикета при общении с инвалидами, имеющими задержку в развитии и проблемы общения, умственные нарушения.
     6.1. Используйте доступный язык, выражайтесь точно, и по сути дела.
     6.2. Избегайте словесных штампов и образных выражений, если только вы не уверены в том, что ваш собеседник с ними знаком.
     6.3. Не говорите свысока. Не думайте, что вас не поймут.
     6.4. Информируя об услугах, которые может получить клиент, рассказывайте все «по шагам». Дайте вашему собеседнику возможность осмыслить каждый шаг после того, как вы информировали его.
     6.5. Исходите из того, что взрослый человек с задержкой в развитии имеет определённый опыт, как и любой другой взрослый человек.
     6.6. Если необходимо, используйте иллюстрации или фотографии. Будьте готовы повторить несколько раз. Не сдавайтесь, если вас с первого раза не поняли.
     6.7. Обращайтесь с человеком с проблемами развития точно так же, как вы бы обращались с любым другим. В беседе обсуждайте те же темы, какие вы обсуждаете с другими людьми. Например, планы на выходные, отпуск, погоду, последние события.
     6.8. Обращайтесь непосредственно к собеседнику, а не к его сопровождающему.
     6.9. Помните, что люди с задержкой в развитии дееспособны и могут подписывать документы, контракты, голосовать, давать согласие на медицинскую помощь и так далее.
7. Правила этикета при общении с инвалидами, имеющими психические нарушения.
     7.1. Психические нарушения – не то же самое, что проблемы с задержкой в развитии. Люди с психическими проблемами могут испытывать эмоциональные расстройства или замешательство, осложняющие их жизнь.У них свой особый и изменчивый взгляд на мир.
     7.2. Не нужно думать, что люди с психическими нарушениями обязательно нуждаются в дополнительной помощи и специальном обращении.
     7.3. Обращайтесь с людьми с психическими нарушениями как с личностями.Не нужно делать преждевременных выводов на основании опыта общения с другими людьми с такой же формой инвалидности.
     7.4. Не следует думать, что люди с психическими нарушениями более других склонны к насилию. Это миф. Если вы дружелюбны, они будут чувствовать себя спокойно.
     7.5. Неверно, что люди с психическими нарушениями имеют проблемы в понимании или ниже по уровню интеллекта, чем большинство людей.
     7.6. Если человек, имеющий психические нарушения, расстроен, спросите его спокойно, что вы можете сделать, чтобы помочь ему.
     7.7. Не говорите резко с человеком, имеющим психические нарушения, даже если у вас есть для этого основания.
8. Правила этикета при общении с инвалидом, испытывающим затруднения в речи.
     8.1. Не игнорируйте людей, которым трудно говорить, потому что понять их – в ваших интересах.
     8.2. Не перебивайте и не поправляйте человека, который испытывает трудности в речи. Начинайте говорить только тогда, когда убедитесь, что он уже закончил свою мысль.
     8.3. Не пытайтесь ускорить разговор. Будьте готовы к тому, что разговор с человеком с затрудненной речью займет у вас больше времени. Если вы спешите, лучше, извинившись, договориться об общении в другое время.
     8.4. Смотрите в лицо собеседнику, поддерживайте визуальный контакт.Отдайте этой беседе все ваше внимание.
     8.5. Не думайте, что затруднения в речи – показатель низкого уровня интеллекта человека.
     8.6. Старайтесь задавать вопросы, которые требуют коротких ответов.
     8.7. Не притворяйтесь, если вы не поняли, что вам сказали. Не стесняйтесь переспросить. Если вам снова не удалось понять, попросите произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам.
     8.8. Не забывайте, что человеку с нарушенной речью тоже нужно высказаться. Не перебивайте его и не подавляйте. Не торопите говорящего.
     8.9. Если у вас возникают проблемы в общении, спросите, не хочет ли ваш собеседник использовать другой способ: написать, напечатать.
9. Сопровождение инвалидов на приёме в учреждении.
     9.1. Для обеспечения доступа инвалидов к услугам и объектам, на которыхони предоставляются, специалисту при приёме инвалида в учреждениенеобходимо:
     * рассказать инвалиду об архитектурных особенностях зданияучреждения: количестве этажей; основных, необходимых клиенту структурных подразделениях учреждения, местах их расположения, в каком кабинете ккому обратиться по вопросам, которые могут возникнуть в ходепредоставления услуги; расположение комнат гигиены и санузлов.
     * Рассказать, учитывая степень социальных ограничений клиентов, обособенностях организации доступной среды в учреждении: наличиипандусов, мнемосхем, тактильных дорожек, поручней и тактильныхметках на них. Особое внимание обратить на знаки,предупреждающие об опасности: звуковые сигналы тревоги, световыетабло, обучить экстренной эвакуации, наиболее быстрым и безопаснымспособам выхода из здания.
     * Провести экскурсию по учреждению с клиентом, обратив его вниманиена расположение лестниц и пандусов, комнаты для отдыха и так далее. Принеобходимости, обратить внимание на механизмы открывания-закрывания дверей, обучить их механизму.
     * Познакомить инвалида со всеми специалистами, задействованными в работе с ним лично, представив по фамилии, имени и отчествуспециалиста и инвалида друг другу. Информировать, к кому он долженобратиться во всех случаях возникающих затруднений.
     * При завершении приёма в учреждение уточнить, остались ли у него какие-либо вопросы или особые пожелания.






Составил: Пушкина А.С. (директор)
                  Завещевская В.В. (заведующий хозяйством)
11